2021年03月22日
你所不知的养老人:“老贾”的乐观与长期主义

文章转自:随园养老vk



什么是养老的“灵魂”所在?

进入养老行业九年,随园养老副总经理、海月随园嘉树总经理贾秀山反复思索着这个问题。

 

从万科在全国落地的第一个养老社区良渚随园嘉树启动到海月随园嘉树接近满住,从CCRC(Continuing Care Retirement Community,持续照料退休社区)到居家服务,再到社区养老机构业务,九年波澜壮阔的长图里,贾秀山曾面临过一个月只售出两套公寓的窘境,也收获过一个月40户长者入住的喜悦;为了长者的各种突发事件而殚精竭虑,也因为长者发自内心的赞美而欣慰探索过不同的养老模式,从而更加深切地了解了长者们真实的需求……这个刚刚起步的行业,并不在聚光灯下,却让贾秀山几经风雨仍乐在其中,也找到了内心的归属感和幸福感。


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01

养老界的全能“大白”

眼睛带笑的贾秀山,如今被同事和长者们称呼为“老贾”。他总是伴随着一串爽朗的大笑声出现,人未到,笑先至,就好像江湖一声笑,便天下无难事了。事实上,在随园养老这么多年的发展过程中,贾秀山打过最难的仗,啃过嘴硬的骨头。而这些对于他来说,是历练,是财富,是沉淀,更是热爱。正是这样乐观的性格,让贾秀山在做养老的岁月里马不卸鞍连续战。

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贾秀山与海月随园嘉树在住长者笑谈中

时间拨回到2011年,万科提出“城市配套服务商”的战略,并在五千年华夏文明的良渚播下了第一颗养老种子。

 

恰在此时,贾秀山看见了一个进入新赛道的契机,于是成为了随园养老002号员工。彼时,大众对CCRC(Continuing Care Retirement Community,持续照料退休社区)的概念还很模糊,市场上高品质的养老社区很稀少,公众也尚未体验过优质的养老服务,因此推广这种新型养老模式尤为困难。

 

“那个时候,我们就像是‘传教士’,明知前方艰难险阻,还是要一步一个脚印,硬着头皮去拓荒。虽然有各种不确定性,但我们对自己的产品和服务始终抱有信心,后来经过客户口口相传,我们看到了希望!” 他笑着说。

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良渚随园嘉树开业前品牌发布会

2015年元旦,良渚随园嘉树正式开业运营,因多数长者不着急入住,所以仅有少量交付。社区氛围不够浓厚,这对于主打“邻里式”的随园嘉树无疑是一大挑战。

 

如何快速地激发社区活力,让长者有更好的居住体验感?响应问题,随园团队立马提出了百日百户行动。接下来的三个月,贾秀山和团队一起挨家挨户登门拜访,了解长者的心声,帮助长者解决各种各样的棘手问题,比如有些长者为入住后的家具而犯愁,团队就联系供应商,帮长者挑选家具、协助搬家等等。终于,三月底前达成了一百多户长者入住的目标。

 

“客户是推动我们业务不断精进的最好老师,到现在,我和第一批入住的长者们还有联系。”贾秀山说。而站在长者需求的视角考虑问题,以真心换真心,也成为了随园团队工作的第一准则。凭着这股韧性,2017年底,615套长者公寓连同与之配套的护理院床位,全部达到了满租候租的状态。


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良渚随园嘉树开业前期蓄客活动及百户入住喜报

这个乐观的资深养老人,总是抗下最重的担子,然后默不作声地成功攻关。就像是他最喜欢的电影《超能陆战队》里万能的智能守护机器人“大白”,柔软又强大。

02

养老服务三字经:快、细、暖

良渚随园嘉树公寓和护理院实现双满租,但新的拷问却随之而来:“良渚随园嘉树的成功,是良渚文化村得天独厚的条件使然吗?换一片土壤,这种养老模式可以成功复制吗?”

 

带着探索的使命,城市版CCRC海月随园嘉树正式启动。面对新的未知,贾秀山又带领良渚随园嘉树的几位得力干将,踏上了新的征程。

 

“从一开始,我就对海月很有信心,目前的运营结果也和我的预估相符。”贾秀山完整经历了海月随园嘉树从无到有、从零到一的每一步。海月随园嘉树也以它独树一帜的“城市版”定位及都市风格深受长者欢迎,项目即将满住,房源也越来越稀缺,成功复制指日可待。

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海月随园嘉树交付仪式

五大医院、三条地铁、五大商超、三大公园,从周边成熟的生活配套来看,海月随园嘉树从“出生”开始就自带不同的基因。

 

即便拥有如此优越的条件,但贾秀山却深知养老的“灵魂”在于服务,而服务的提升则在于团队。“长者的需求是多元的,养老服务涵盖了医疗、餐饮、文娱、物业、家政等诸多领域的服务,因此需要来自各行各业的员工加入。虽然大家不是所谓的‘精英’,但都是多面手,都很有想法,每天都在琢磨着如何把长者们服务得更好,并愿意为了他们努力奋斗。”

 

为了充分了解长者们入住后的真实感受,贾秀山带领团队建立起“周入户、月回访”的制度,在长者入住1周、1月时,协调各个服务岗位与长辈沟通,帮助新住户融入邻里关系,保证服务到位。

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贾秀山每周与长者举行座谈会面对面交流

这些动作,在贾秀山而言,远远不够,他需要直面每一位长者,聆听来自客户的真实原声。在海月随园嘉树开园将近两年的时间里,他每周都会邀请五户在住长者进行座谈,解决长者关心的问题,大到疫情防控,小到理发修脚,各种问题都得到了细致周到的解决。项目负责人面对面征求意见,很多长者说感受到了尊重与暖心

 

而日常服务中,从五色药盒到五分钟应急响应,从36.8℃养老服务体系到“有安全、有质量、有尊重、有温度”的“四有”服务理念,种种细节春风化雨,润物无声。这些难以用文字描摹的服务细节,才是随园的底气。

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2021年春节贾秀山为长者送餐入户

一言以蔽之,“快、细、暖”。这也是贾秀山一直秉持的养老服务“三字经”。他认为,服务考察的就是快速响应,细致周到和暖心真诚。点点滴滴的好服务的体验都会化作随园嘉树的金名片。如今的市场虽然比九年前有所进步,但仍然处于行业发展较前的阶段。“都说‘养老无小事’,但是做好每一件小事,量变才会变成质变,才能真正地成就养老大业。”

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贾秀山与长者一同庆祝海月随园嘉树一周年


03

养老人“脑洞大开”规划养老

如果觉得养老人就只会低头深耕大地,那就错了;抬头仰望星空,也是“老贾”与未来对话的方式。他对自己的养老生活,充满了期待和憧憬。

 

“我希望到我老了的时候,能在全球各地‘候鸟式’旅居,入住像海月随园嘉树这样的养老社区,位置好、配套好、交通好、服务好、房间好,最好亲友也能都在身边。”贾秀山希望未来的随园能够花开全球

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海月随园嘉树久久节

从某种意义上看,海月随园嘉树,就是贾秀山个人养老规划“以终为始”的一次实践。便利的交通、完善的配套、高品质的服务和邻里式的文化。

 

而贾秀山

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